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企业要想发展自己的业务,就必须为顾客提供最好的服务。不管你的企业是销售产品还是服务,你都需要不断地努力,感动你的客户,提高你的产品质量。要做到这一点,需要收集顾客。你的顾客必须说的非常重要。归根结底,他们就是用你的产品和服务的人,所以他们知道自己想要的是什么,知道最适合自己的。事实上,《哈佛商业评论》的一项研究表明,被调查的顾客比未被调查的顾客获利更多,流失的可能性更小。
但收集客户的反馈可能会非常重要。想像一下:公司的收件箱里满是来自客户改进建议的邮件。但你如何发现他们、组织他们、充分利用他们,从而让你的企业在竞争中处于领先地位呢?
收集顾客反馈信息的第一步就是确保所有的顾客反馈都集中在一个中心位置。正如前面所提到的,如果你试图从电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体等处收集客户的反馈,就很难管理和组织。虽然你仍然可以从所有这些渠道中获得客户反馈,但你需要建立一个简单的方法来收集客户反馈。
你可以使用调查工具来完成这个任务。利用调查工具,公司可以很容易地创建调查、向你的网站添加调查,以及准确地收集你所寻找的反馈。
举例来说,看看Netflix的这个客户反馈调查。与其等着顾客反馈,他们还不如给顾客满意感,包括他们希望得到答案的问题。企业从网上调查中得到的所有答案都将集中在一个便于查看和组织的中心位置。这样可以避免在搜索过程中耗费时间,通过多个渠道搜索客户反馈,从而可能丢失一些有价值的信息。
在收集所有客户反馈的同时,你还需要让客户的反馈尽可能地易于阅读和理解。所以你应该为顾客的反馈创建直观的报告。有很多最好的调查插件和工具可以让你创建非常直观的报告(如下面的报告),这样你就能直观地看到来自客户反馈的回答。你不需要看任何数字,你就能立刻看到对你的客户最重要的信息。
将这种反馈与团队共享,也有助于创建此类可视报告。根据统计,传送到大脑的信息中,90%都是视觉信号。所以,可视化报告可以帮助团队成员轻松地发现趋势,并充分利用客户的反馈。
在创建了直观的报告后,公司可以很容易地在客户的反馈中看到趋势,从而开始确定改进的方向。由于仅仅收集客户反馈并不能使你的公司脱颖而出,因此,这就是你如何利用客户反馈的方法。
你不应该只关注顾客对你的产品/服务或整个公司的喜爱,你还应该确定哪些方面需要改进。举例来说,你的公司组织的网上竞争可能会打击你的客户,但很多客户也说他们想得到更多的选择。另一种情况是,你的许多客户都对你的客户支持团队的友善和帮助感到满意,但很多人说他们的问题需要很长时间才能解决。
对你业务的每一个领域和如何改进都要保持密切关注-没有任何事情会太小。归根结底,获得新客户的成本可能是保持现有客户的5倍。所以,为了让有价值的客户满意,你需要倾听客户的反馈,倾听反馈,并将其付诸实施。识别出那些改进的区域将会使你的公司达到一个新的高度,为客户提供最好的产品和服务。
这场比赛很难取得领先。但要想让自己在最大的竞争对手中脱颖而出,一个简单的方法就是收集顾客的反馈,并充分利用它们。如果你的客户知道他们的意见会得到重视,如果你的公司把他们的建议付诸实施,那么你的公司就更有可能成为终身忠诚的拥护者和品牌拥护者。
 
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